こんにちは！大手チェーンドラッグストアでエリアマネージャー（AM）を務めているあっきーです。
エリアマネージャーの皆さん、担当店舗を巡回した際、
「管理薬剤師や調剤スタッフがどこかよそよそしい」
「数字の話をすると、言い訳ばかり返ってくる」と悩んだことはありませんか？
複数店舗を統括するAMにとって、週に数回の店舗訪問は貴重な機会です。
しかし、上から目線での「指示」や「数字の詰め」ばかりになってしまうと、現場は心を閉ざしてしまいます。
今回は、私が数多くの失敗から学んだ、管理薬剤師の本音とやる気を引き出す「店舗巡回時の傾聴コミュニケーション術」を3つに絞ってお伝えします！
1. 「なぜ売れない？」はNG！「何がハードルになっている？」に変える
予算未達の店舗に行くと、つい「なんで今月、このカテゴリの数値が低いの？」と問い詰めたくなりますよね。しかし、「なぜ（Why）」という言葉は、相手に責められている感覚（防衛本能）を与え、言い訳を生み出す原因になります。
- NGな問いかけ： 「なんで日焼け止めの推奨販売、目標にいってないの？」
- OKな問いかけ： 「日焼け止めの展開で、今何が一番ネック（ハードル）になってる？どのようにすれば売れると思う？どのようにすれば加算が取れると思う？」
問い方を「何（What）」「どのように（How）」に変えるだけで、管理薬剤師（管理者）は「責められた」ではなく「一緒に問題を解決しようとしてくれている」と感じます。これにより、人員不足や什器の位置といった、真の課題を話してくれるようになり、こうすればできると思いますと前向きな共感をしてくれるようになります。
2. 最初の5分は「数字」ではなく「変化」に触れる
店舗に到着して挨拶もそこそこに、事務所でいきなり売上データや業務用PCを開いていませんか？
これでは店長も身構えてしまいます。最初の5分は、店舗やスタッフのポジティブな「変化」に目を向けましょう。
- 「売場作り綺麗でボリューム感が出てるね！」
- 「さっき〇〇さんが、すごく笑顔で処方せんしてたよ」
- 「髪型変えた？ 雰囲気が明るくなっていいね」
まずは「あなたの頑張りや、お店の変化を見ているよ」というサインを出すこと。
このアイスブレイクがあるだけで、その後のシビアな数値改善の話し合いも、非常にスムーズに受け入れてもらえるようになります。
3. 「沈黙」を恐れず、相手の言葉を最後まで待つ
質問をした後、管理薬剤師が黙り込んでしまうことがあります。この「沈黙」の数秒間に耐えられず、AM側が「あ、人手が足りないから難しい？」などと先回りして答えを言ってしまうのはもったいないです。
管理薬剤師は頭の中で、現場の状況を必死に整理し、どう伝えるか考えている最中かもしれません。
じっと目を見て、頷きながら待つこと。
「実は……」と出てくる言葉の中にこそ、店舗運営を劇的に改善するためのヒントや、店長が抱えるリアルな悩みが隠されています。
まとめ：AMの仕事は「粗探し」ではなく「応援」「伴走」
エリアマネージャーの役割は、店舗のダメなところを見つける「監査役」ではありません。現場のポテンシャルを最大限に引き出す「最強の応援団長」「従業員と一緒に駆け抜ける伴走者」です。
- まずポジティブな変化を褒める
- 「なぜ」ではなく「何が」で課題を切り出す
- 店長が話すのをじっくり待つ
次回の店舗巡回で、ぜひこの3つの中から1つでも試してみてください。
管理薬剤師や調剤スタッフの表情や、その後の行動が驚くほど変わるはずです！
今日もお疲れ様でした。また次回のブログでお会いしましょう！
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